Yra tokia svetainė booking.com, kurioje galima greitai susirasti ir internetu užsisakyti poilsį pasirinktame Lietuvos ar užsienio kurorte. Jei ruošiesi poilsiauti Lietuvoje – kokia suma svetainėje nurodyta, tiek ir sumokėsi. O štai keliaujant į užsienį gali tekti susidurti su papildomomis išlaidomis, kurių kitaip, nei banko lupikavimu, nepavadinsi.
Kelionė pabrango
Minėtoje svetainėje nusipirkau 3 naktų viešnagę Lenkijoje. Kaip buvo nurodyta booking.com svetainėje, jos kaina – 331 euras, o atlikus rezervaciją ir panorėjus viešnagę atšaukti, sumokėti pinigai nėra grąžinami. Viskas gerai, tvirtai apsisprendžiau vykti, viešnagę užsirezervavau. Tačiau po dienos pasižiūrėjusi į savo sąskaitą SEB banke nemaloniai nustebau: vietoj 331 euro buvo nurašyta kur kas didesnė suma – 345,13 eur! Nes, kaip bankas informavo SMS žinute, mano kelionės pirkimui buvo pritaikytas 3,1962 proc. valiutos keitimo antkainis pagal Europos centrinį banką.
Ir mintinai skaičiuoju, ir naudodamasi skaičiavimo mašinėle – prie 331 eur pridėjus 3,1962 proc., susidaro 341,57 eur. O SEB bankas galbūt skaičiuoja pasitelkdamas kitokias priemones, nes jo suma, kaip jau rašiau – 345,13 eur. Tai yra didesnė kone 5 eurais!
Viena vertus, booking.com svetainėje už mano pasirinktą viešnagę buvo nurodyta suma eurais, vadinasi, neturėjo būti taikomas joks valiutos keitimo mokestis. Na, viešbutis kainą paskaičiavo zlotais, tai bankas ir pritaikė valiutos keitimo mokestį, tiek jau to. Bet kodėl neteisingai paskaičiuotas procentas – „valiutos keitimo antkainis“ – ne 3,1962 proc., o gerokai virš 4 proc.! Trečia – ar bankas turi teisę nulupti nuo kliento šitokius nemenkus pinigus? Mano nuomone, turėtų būti nustatytas fiksuoto dydžio valiutos keitimo antkainis, nes operacijos atliekamos internetu, ir jokio skirtumo, ar klientas moka 300 eurų, ar 1000. Mat jei būčiau sumokėjusi už kelionę 1000 eurų, bankas būtų pritaikęs daugiau kaip 30 eurų valiutos keitimo antkainį! Argi tai ne atviras kliento apiplėšinėjimas?
.JPG)
Pabandžiau pasiaiškinti, nes labai rūpėjo sužinoti, ar tik nebus bankas netyčia suklydęs, priskaičiavęs per didelę antkainio sumą.
Tik po pakartotino elektroninio laiško paskambino SEB banko atstovė ir… paprašė pateikti papildomos informacijos, kokia eurų suma buvo nurodyta mano rezervacijoje. Nusiunčiau tą informaciją, ir vėl – tyla. Galiausiai paskambino SEB banko Klientų patirties valdymo skyriaus vyr. vadybininkė Loreta Ivanauskienė, kuri informavo, esą viskas iš banko pusės buvo padaryta gerai, nes bankas turi teisę taikyti 2,65 proc. valiutos keitimo antkainį. Nesupratau! Juk man buvo pritaikytas ne 2,65 proc., o daugiau nei 4 proc. valiutos keitimo antkainis! Ponia negalėjo tuo patikėti – paprašė, kad nufotografuočiau SEB banko atsiųstą SMS žinutę, kurioje būtent tas procentas ir nurodytas. Nusiunčiau. Ir vėl – tyla. Matyt, ilgai aiškinosi ir ilgai rašė atsakymą, nes galiausiai gavau „paklodę“. Viso atsakymo necituosiu, nes daug „vandenėlio“.
„Pažymime, kad į tarptautinės mokėjimo kortelių organizacijos „Mastercard International“ nustatytą atsiskaitymo kursą buvo įtrauktas valiutos keitimo mokestis (valiutos keitimo mokestis, jei operacija atliekama ne kortelės sąskaitos valiuta yra 2,65 proc.), kadangi atsiskaitymo operacijos valiuta buvo ne EUR. Šis mokestis SEB banke taikomas jau ilgą laiką ir nėra naujas“, – rašoma banko atstovės laiške.
Paaiškindama, kodėl nesutampa valiutos keitimo antkainio procentinė suma, ji informavo:
„Atsakydami į Jūsų pastabą dėl SMS žinutėje pateiktos informacijos, norime paaiškinti, kad SMS žinutėje nurodytas procentinis antkainis nėra toks pat kaip 2,65%, kuris nurodytas Jūsų sąskaitos išraše. Jie nesutampa ir neturi sutapti. SMS žinutėje pateiktoje informacijoje matoma bendra suma, kurią sudaro prekių ar paslaugų kaina ir valiutos keitimo mokesčiai pagal Europos centrinio banko (toliau – ECB) skelbiamą užsienio valiutos ir euro kurso procentinį antkainį. Valiutų kursai, kaip žinome, yra dinamiška vertė ir nuolat svyruoja. SMS žinutė tik informuoja, t. y. jos priežastis ir tikslas – suteikti informaciją klientui, kad jis galėtų palyginti sumą, kurią mokės eurais, jei mokės vietine šalies valiuta, nei tuo atveju, jei atsiskaitymo vietoje būtų pasirinkęs mokėti eurais naudojant kortelių skaitytuvą arba internetinėje svetainėje. Procentai pranešime rodo, kiek jis moka už konvertavimą pagal ECB, ir tai jau yra įtraukta į rodomą sumą eurais. Pranešimą klientai gauna iškarto po kortelės autorizavimo“.
Bet juk tai netiesa! SMS iš banko aš gavau jau tada, kai suma iš mano sąskaitos buvo nurašyta! Vadinasi, neturėjau jokios galimybės pasirinkti, ar mokėti eurais, ar kita valiuta!
Toliau SEB banko atstovė pridūrė:
„Išraše nurodyta suma procentiniu mokesčiu ir eurais yra grynai banko taikomas valiutos keitimo mokestis, jei operacija atliekama kita nei kortelės sąskaitos valiuta“.
Tiesą sakant, iš šio atsakymo supratau tik viena: silpnoji pusė, tai yra klientas, su komerciniu banku nepasiginčys. Paskaičiavo bankas antkainius pagal savas metodikas – ir nusirašė nuo kliento sąskaitos. Labai panašu – kiek nori, tiek ir nusirašo. O klientas lieka kvailio vietoje.
Lietuvos banko biurokratija
Kadangi teko ilgai laukti atsakymo iš SEB, manydama, kad jo taip ir nesulauksiu, kreipiausi į Lietuvos banką. Juk Lietuvos banko interneto svetainėje taip gražiai skamba pirmasis sakinys: „Lietuvos banko misija yra kurti naudą visuomenei“. Pagalvojau – tikrai padės paprastam piliečiui išsiaiškinti, ar komercinis bankas neapstatinėja savo klientų.
Praėjo savaitė – jokio atsakymo, ar mano elektroninį laišką Lietuvos banko kanceliarija gavo, ar užregistravo, o gal tas laiškas nukeliavo ne ten, kur siunčiau, o aš tuščiai tikiuosi pagalbos?
Parašiau dar kartą. Tada jau atsiuntė patvirtinimą, kad laiškas gautas, užregistruotas. O atsakymą esą pateiks per laikotarpį, kuris numatytas įstatymuose. Laukiu. Ir pagaliau sulaukiu! Atsakymą pasirašo Lietuvos banko Teisės ir licencijavimo departamento skyriaus vadovė Eglė Lukošienė. Štai kokią žinią gaunu iš valstybinės įmonės (kalba netaisyta):
„Atsakydami į Jūsų paklausimą norėtume pažymėti, kad finansinių paslaugų teikimą reglamentuojantys teisės aktai, kurių laikymosi priežiūra priskirta Lietuvos banko kompetencijai, nereguliuoja įkainių už teikiamas mokėjimo paslaugas, tarp jų ir įkainių valiutos konvertavimą, dydžių ir (ar) jų apskaičiavimo tvarkos, todėl finansinių paslaugų teikėjai, tarp jų ir bankas, turi teisę savarankiškai nustatyti taikomų įkainių dydžius. Nepaisant to, finansinių paslaugų teikėjai, taigi ir bankas, turi tinkamai informuoti savo klientus apie valiutos keitimo kursą ir apie su valiutos keitimu susijusius mokesčius.
Deja, iš Jūsų pateikto situacijos apibūdinimo šiuo metu nėra galimybių tinkamai įvertinti banko veiksmų šiuo konkrečiu atveju pagrįstumo, ir nuspręsti dėl galimo Jūsų teisių pažeidimo. T.y. iš pateiktos informacijos nėra aišku, dėl kokių priežasčių ir ar pagrįstai Jums buvo pritaikyti konkretaus dydžio valiutos konvertavimo mokesčiai.
Remiantis kreipimesi dėstomomis aplinkybėmis, galima daryti išvadą, kad tarp Jūsų ir banko gali būti kilęs civilinio pobūdžio ginčas. Atsižvelgdami į tai, informuojame, kad Lietuvos bankas ne teismo tvarka nagrinėja vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus. Remiantis ginčų nagrinėjimo Lietuvos banke tvarką reglamentuojančių teisės aktų nuostatomis, Lietuvos bankas nagrinėja vartotojų ginčus su Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatymo 42 straipsnyje nurodytais finansų rinkos dalyviais ir kitais juridiniais asmenimis, kylančius iš finansinių ir (arba) papildomų investicinių paslaugų teikimo, iš draudimo paslaugų sutarties arba susijusius su ja, jeigu tokiai sutarčiai taikytina Lietuvos Respublikos teisė, taip pat vartotojų ginčus su kitais ūkio subjektais, kylančius dėl Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatyme nustatytų reikalavimų laikymosi, kai ginčo nagrinėjimas Lietuvos bankui priskirtas finansų rinką reglamentuojančiuose įstatymuose.
Lietuvos bankas vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus ne teismo tvarka nagrinėja vadovaudamasis Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2012 m. sausio 26 d. nutarimu Nr. 03-23, (toliau – Taisyklės).
Ginčai Lietuvos banke nagrinėjami laikantis rungimosi principo, t. y. vartotojas ir finansų rinkos dalyvis privalo įrodyti tas aplinkybes, kuriomis remiasi kaip savo reikalavimų ar atsikirtimų pagrindu, išskyrus atvejus, kai yra remiamasi aplinkybėmis, kurių nereikia įrodinėti. Pažymėtina, kad minėto principo įgyvendinimas yra užtikrinamas per ginčų nagrinėjimo tvarkos Lietuvos banke laikymąsi. Taigi, tam, kad Lietuvos bankas galėtų priimti objektyvų sprendimą dėl Jūsų apibūdintos situacijos, turėtų būti atliktas abiejų ginčo šalių pateiktų įrodymų ir paaiškinimų, pagrįstų teisės aktų nuostatomis, ir juos pagrindžiančių dokumentų, taip pat kitos informacijos, susijusios su šia situacija, vertinimas.
Atkreipiame Jūsų dėmesį, kad Taisyklėse nustatyta tvarka:
- prieš kreipdamasis dėl ginčo nagrinėjimo į Lietuvos banką, vartotojas turi raštu kreiptis į finansų rinkos dalyvį, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą. Kaip matyti iš Jūsų prašyme nurodytos informacijos, esate pateikusi paklausimą bankui dėl Jums pritaikytų mokesčių už grynųjų pinigų įnešimą, tačiau atkreipiame dėmesį, kad toks bendro pobūdžio paklausimas nelaikytinas vartotojo pretenzija finansų rinkos dalyviui Taisyklių 10 punkto prasme. Pažymime, kad bankui teikiamoje pretenzijoje turi būti nurodytas tiek kilusio ginčo pagrindas (t.y. aplinkybės, dėl kurių, Jūsų vertinimu, yra pažeidžiamos Jūsų teisės), tiek ir konkretus reikalavimas šiam finansų rinkos dalyvio atžvilgiu (pavyzdžiui, grąžinti už grynųjų pinigų įnešimą pritaikyti mokesčiai).
- gavęs Jūsų kreipimąsi, finansų rinkos dalyvis (šiuo atveju – bankas) Jums turi atsakyti per 15 darbo dienų;
- jei banko atsakymas Jūsų netenkins arba per 15 darbo dienų negausite jokio atsakymo, turėsite teisę kreiptis į Lietuvos banką, užpildžiusi prašymo formą, kurią galite rasti adresu http://www.lb.lt//lt/daugiau-apie-gincius-su-finansiniu-paslaugu-teikeju).
Pažymime, kad vartotojo prašymas nagrinėti vartojimo ginčą Lietuvos bankui turi būti vartotojo pasirašytas.
Taip pat atkreipiame Jūsų dėmesį, kad Lietuvos bankas, nagrinėdamas kilusį ginčą, vertintų tik Jūsų reikalavimo bankui pagrįstumą. Todėl Jūsų reikalavimas (-ai) turi būti pakankamai aiškus ir apibrėžtas, kad minėtas finansų rinkos dalyvis aiškiai žinotų Jūsų lūkestį, o Lietuvos bankas galėtų įvertinti, ar banko atsisakymas patenkinti Jūsų reikalavimą yra pagrįstas, ar ne.
Akivaizdu, jog, siekdamas įvykdyti aukščiau nurodytus Lietuvos banko reikalavimus (kad prašymas būtų priimtas nagrinėti), paprastas Lietuvos pilietis be rimto teisininko pagalbos neišsivers. Kaip akivaizdu ir tai, jog tokia teisinė pagalba kainuotų, ir pakankamai brangiai (advokato valandos atlygis, teko girdėti, prasideda nuo 100 eurų). Vadinasi, tas paprastas pilietis – banko klientas – pasijunta lyg benamis šunelis, užspeistas į kampą, ir nori nenori priverstas iškelti rankas. Pasiduoti. Nes tas paprastas pilietis privalo sutikti su visais stipriosios pusės, tai yra komercinio banko, nustatytais mokesčiais, įkainiais, procentais, etc.
p.s. Būtų įdomu sužinoti, kaip Lietuvos valdžios atstovai, įstatymų leidėjai, vertina tokią situaciją? Juk nuolat pabrėžiama, kaip visiems jiems labai rūpi žmogaus gerovė. Nejau išties nėra jokių galimybių bent kiek apriboti bankų apetitą?
Virginija GRIGALIŪNIENĖ, LŽS Kauno apskrities skyriaus valdybos narė
Nuotrauka skolinta iš bankai.lt
